科技专家反复强调过这一概念。通过各类信息，我们不难发现，一个躁动而崭新的世界正在崛起。亚马逊正在为Alexa机器人助手新开发一项可以解读人类情感的功能。机器人也许在10年内就会成为某一公司的董事会成员；下一届奥运会体操运动员的动作可能不需要由人来评判，而是由机器人来进行瞬间扫描、绘制和分析运动员的身体弧线。20年以后，人们很可能连开车也不需要自己来，检查身体也不需要医生。

一个极速更新的世界正在向我们走来。在未来的10年内，全球70亿人将更紧密地联系在一起，并且分享人类知识。“上网”的概念将不复存在，因为我们将无时无刻地处在与生活密切相关的无形网络当中。我们的身体特征将成为我们独特的密码，用于生物特征识别准进技术。云端数据可以识别我们的偏好、习惯和行为，追踪和分析我们日常生活的方方面面。分布式账本软件或区块链使人们无需中介便可无忧进行交易或签订合同。虚拟现实带来连人脑都不能将其与现实区分的数字体验，而这一切只需要一部 iPhone 的价格。基因组学、生物传感和生物信息学将提供近乎完美的健康信息。如果我们放眼长远，世界将看起来非常不同。

有两种方 式去 看待这种即将来临的改变。
从一个角度而言，我们需要对这种数字化进行一定的防御。自动化将迅速侵蚀人员的工作安全感，抢占近50%的就业机会，严重改变价值链。零售实体将被数字和虚拟技术带来的剧变所颠覆，彻底改变人们购物的意义。更强的透明度将令原有的业务之间的纽带消失。规模化的制造商更将面临3D打印技术带来的分散和零件化生产对传统工厂的替代。面对这种飞速的变革，传统企业似乎都难以幸免。

但是，还有一个更为乐观的角度。正如这种前所未有的变化一样，创新也有了更广泛的可能性，人们有众多机会开拓新的解决方案。无人机可能会带来侵犯隐私等问题，但它能在救生员做出反应前，迅速地为落水人员提供救生衣。如果我们把行车数据分享给保险公司和汽车制造商，我们将看到一个更加透明、定价更合理的汽车保险市场，交通死亡事故也会随之减少。借助区块链应用程序，商品将根据我们的预算和偏好进行自我管理，并实现自我预定升级和维修。不难想象，未来我们还可以对健康状况进行预测、监督和干预，时刻提升健康质量。正如技术大师和WIRED创始人Kevin Kelly所说，现在便是史无前例的绝佳创业时机。

那么，在这个极端互联和自动化的新世界里，我们需要做些什么才能赢得客户呢？除了对数字商业设计的深刻理解，以及它是怎样从根本上改变我们的生活方式的，还需要一种全新的心态，凭借好奇心和勇气去抓住创新机遇，即使大型企业也是如此。因为更宏大、更有雄心的使命感是唯一的应对方法，我们必须要以强烈的热情和乐观态度来解决下一个大的、尚不可知的和未被满足的需求。基于“核心竞争力”的价值创造传统管理结构和原则将要让位给完全不同的组织方法、技能和文化，而这些都需要由战略设想来实现。这是一种思维和领导方式，能够有效地引导一个组织将所有精力投入到与客户保持同步上，而客户也已经做好了迎接和吸收新事物的准备。

生活的方方面面正在加速转向数字化主导。我们已经通过媒体、音乐和交流感受到了这种变化，而未来将更加普遍。人们购买的产品和服务的价值是由驱动你购买的评级和数据所决定的。通用电气喷射发动机、卡特彼勒拖拉机或特斯拉汽车的价值，一部分在于材料，但主要在于数据导向。餐厅的服务员将被应用程序所取代；公司不同机构之间的互访也将被Skype通话所代替；零售店参观则将被虚拟现实会话所代替。药丸中的迷你传感器可以报告其是否被吸收。当每种产品和服务都由数字化主导时，它们便会实现即时的改变和完美的定制，并且数据可以被永恒地保存下来，实现多地生产和无缝连接，具有无限的潜力。

这种转变是不可避免的。随着时间的推移，我们生活的各个方面都将变得更加有迹可循，更透明、更自动化，摆脱束缚，更加智能和流畅。任何监管系统、行业结构、资产或技术能阻碍这种加速发生的变革。Kevin Kelly最近出版的关于科技力量的《无法挣脱》一书看来是有据可循的。

这对我们每天的生活意味着什么？以下六个根本转变描绘了未来世界，以及随之而来的机遇，我们必须为之做好准备。虽然这些改变是依靠新技术提供支持，但其动力却是人类行为：我们对更加便捷、开放、互联的智能世界不可遏制的渴望。

新的工作模式、共享平台以及互联所带来的灵活性，将颠覆由一份工作、一个家和个人物品所构成的传统世界。在一个使用权比所有权优先，体验比财产重要的世界里，多样化的选择将成为一种新的稳定形式。

随着对行为和人群数据的跟踪和分析，大数据时代已然到来。人们对社交的渴望和共同的经历将会进一步推进这一透明化过程，公私领域的融合将使世界更加公开、易于验证和量化。

随着数字化的推进，产品将迅速进入各种平台，成为模块化、定制化、大众化的产品。分布式总账技术不再依赖中央处理来进行交易验证，而是依靠广泛分布的计算机之间的互联互通，这将进一步推动信任的民主化和活动的非集权化。产品将更加灵活分散，消费者成为产品定制的主导。客户将更加自由地掌控自己的生活，从居家到基因选择，人们都可以进行个性化定制和协作创造。消费将成为一种共同创造的行为。

软件世界将成为一个即刻反应的世界，一切都将变得更加快速。我们将以金钱和数据来奖励最迅速的解决方案。随需应变的资源访问和自动化的任务处理能够满足我们对速度的需求，从根本上提高效率和期望值。人力劳动的工作将会更少，而管理的工作会更多。很多我们今天在做的工作在未来都会消失。

我们拥有的一切、我们的日常生活，以及所有的决定都将通过人工智能和互连变得智能化。我们掌握的信息比以往任何时候都多，能够同步地连接到全球知识库和智能数字助手。我们的信任对象和信任方式将发生改变，决策将不再是个人的深思熟虑，而是集体的合作反馈。从我们消费的产品，到我们吃下的药片，以及我们购买的服务，我们生活中的一切都会被数据和智能包围。

虚拟与现实将会重叠，我们的视角将会延伸。身份识别、货币、游戏、装饰、信息和交流方式等都将迎来新的可能。随着两个领域的融合，我们将不再把“数字”身份和“真实”身份区别对待。轻松畅游于两个世界之间将成为一种新的多任务形式。

随着这些变化逐渐呈现，大量的创新和价值主张也将浮出水面：实现点对点生产的平台业务；优化和引导日常活动的智能中介业务；根据个性化的数据提供独特的解决方案；开展为健康、金融、工作环境等各种领域的追踪数据定价并销售的全新服务。

重要的是，科技和消费模式的改变带来的不仅是全新和更佳的用户体验，还是商业模式的根本性改变。十五年前，共享科技、内容创新工具和实现影音共享的快速宽带的发明不仅创造了更丰富的传媒体验，还改变了传媒公司的定义。Facebook和Instagram的点赞数量颠覆了以往人们对媒体主宰的认知，也颠覆了人们对如何盈利的认知。

今后十年里，新科技将会为商业设计带来更加深刻的变革。区块链技术不仅会使交易变得更加可靠高效，还将使绕过中介的点对点交易成为现实，而且很有可能会使很多领域的规模经济效应成为过去。物联网 (IoT) 不仅使我们的产品智能化和互联，还将促成大量服务企业的诞生，从而为保障结果服务。企业需要站在战略的高度，深入思考这些改变对于支撑其业务设计的根基意味着什么。

作为消费者个体，我们已经展示出应对变化的能力，以难以置信的速度吸收着种种创新。在不到四年时间里，中国的微信完成了用户从零到十亿的跨越。在三年的时间里，Instagram从一个为相片提供滤镜的技术公司变成五亿人必备的交流工具。作为消费者，我们习惯了通过点击屏幕来迎接和吸收“新事物”。

尽管消费者能够迅速接受这种变化，企业却需要时间来逐步适应。按照消费者适应新创新的速度来更新生产设备、重新考虑分销模式、激励成千上万的相关个体跟上同样的步伐，这显然不是易事。

落后一步，便可能满盘皆输。

怎样跟上这种快速的变化？需要怎样的技术和策略才能抢占先机？

客户行为的改变急需一种全新的商业模式。不能再是传统意义上的“计划”，更不能再像过去那样选一个“答案”。

大多数公司的计划基于成本数据、市场规模和对市场份额的预测。但是今后十年的市场还有极大的未知性，更别说衡量了。传统的三年计划、态势分析法和核心竞争力不能再准确地预测未来。更甚至，核心竞争力还可能成为阻碍。“怎样将我们上千家的门店转变为优势”可能是不正确的思路。

制定企业发展策略时不能再依赖观察市场变化而跟上其发展。IBM曾经耐心地看着Lotus公司率先研发了电子试算表软件，然后1995年并购了该公司，由此转型成为一家软件服务供应商。但是在数字模式下，新的平台一旦形成，就会像亚马逊、优步、Facebook和谷歌那样迅速占据市场并成为不可动摇的标准。市场膨胀已经到达了一个标准掌控者难以企及的阶段，因为收购策略已经瞄准了现有和潜在竞争对手。Paypal的市值相当于美国最大的几家银行平均市值的一半。

这样的现象不是典型的理性思维分析能够解决的，需要进行创造性思考，从多种角度和领域创造新模式。Waze通过众包模式获取司机掌握的实时数据，解决交通问题。Tala公司在非洲运用位置数据和手机运行算法来核实信用度，向没有银行账户的人提供贷款。

在今天和可预见的未来，战略设想完胜战略规划。

战略设想意味着更深入地思考未来客户，致力于创新议程，满足那些还未被发现的需求，以新的方式塑造文化和决策风格。下列几条规则至关重要：

未来最大的未知需求是什么？这是最重要的问题。答案是深入的、持续的和从不满足的探求。你的高管团队是否知道区块链是什么？这一技术又怎样试验性地得以实施？你的团队是否知道中国消费者对阿里巴巴最新特色服务的反应？印度的AADHAR公司对数据、隐私和验证方法领域造成了怎样的冲击？广泛观察和深入探究前沿技术、前沿消费者、前沿商业模式比以往任何时候都更加重要。

要预测并应对非同寻常的变化，不能没有非凡的洞察力。敏锐的洞察力是构思和探究关键问题，比如，面临这些改变，谁会是我们的客户？这些客户会有哪些他们自己还没意识到的问题？他们将如何生活？他们会有怎样的表现？他们需要什么？他们害怕什么？这意味着：

要想得更长远一些。
将战略构思上升到超越方法论的高度，探讨不能止于现有市场和典型的商业规划。谷歌眼镜、Oculus虚拟现实头盔和亚马逊无人机在瞬间成为现实之前，都看似天方夜谭。Pokémon Go出现前，增强现实技术还只是臆想。通过手机购买私人数据并凭此向发展中国家的人提供贷款这一想法曾经超出了常理，直到Tala公司使之成为现实。

思维要多样化。
把科技的可能性和人性的特点结合起来思考。数据和行为学家共同绘制完整图景。

不禁锢的思维才能获得最真实的洞悉。
忽略常规的产品、风险和监管屏障，以局外人的视角观察，发掘观点，提出可能性。这种思维方式挑战了“这挣不到钱” ，“这不合法”（优步公司先是规避，然后改变了出租车牌照监管体系），或者“这不安全”（Airbnb颠覆了旅店行业的信任模式”）等等诸如此类的问题。

最具批判性、最出色的洞察力需要强烈的探究问题的好奇心来驱动，这可能是当今最重要的一项领导力。

谷歌、亚马逊和特斯拉的高层领导像海绵一样，用大量的时间来学习、探究和激励。他们假设自己在某种程度上是无知的，每天都要面临一个紧张而兴奋的学习过程。

很多大公司高管的心态与他们可能大不相同，他们往往擅长决策，而非探究。他们把时间花在测算和评估上，自以为掌握了大量的信息，并用这些信息做出评判和总结。

然而，敏锐的洞察力却应该是像海绵一样，在一个观念、构想能力和信息易于获取和分享的环境里，吸收更多。敏锐的洞察力能够让人探索得很远，在一个问题还没有清晰之前就勾画出这个问题的解决方案，

它受强烈好奇心的驱动，是创新的动力。

这就需要我们面对机会时有一个更远大的目标。数据、人和物品的互联，促使公司放手追求新的目标，正确的“向导”不是用传统的企业形象定义“你从事的工作”，而是一个更广泛的目标，这个目标要在前所未有的宽度下囊括尚未解决的消费者问题。比如，卡特彼勒正致力于借助科技从一家设备公司转型为对农场和矿山的生产力提供解决方案的企业。

一个宏伟目标改变了你所困扰的问题的本质。随着价值创造的多样化，狭隘的行业精英定义（最好的租车公司、最好的汽车制造商、最好的银行）将成为束缚。今天的高附加值服务注定成为明天的商品。苹果公司最早观察到的手机集相机、导航和通信工具于一体的现象正在各行各业发生。我们已经见证了银行的交易转账功能是如何被融入其他功能之中的，比如亚马逊的购物程序、优步的订车系统、朋友间通过Venmo平摊账单。一个宏伟目标：

是一个永远无法完成的目标。
宏伟目标起到的作用不是对一个公司的定义，而是为探究问题提供源源不断的动力，并向新的价值空间进发。

忽略现有的方式。
现有的获取价值的方式将会改变，产品将不再是最重要的因素。如果一个宏伟目标是为客户提供新的解决方案，那它就应该与解决问题的方式无关（造一辆车还是开发一个共享汽车应用程序？特斯拉两种方式都使用了），事实上它促成了一种新的方式。 

忽略 竞争。
一个宏伟目标让人向前看而不是左顾右盼。加快的改革步伐意味着，危机不再来自那个成功升级了产品的竞争者，而是更好地吸引了客户注意的那个。

使重要的工作成为每个人的工作。
有了宏伟目标，“我们该做什么？”这一问题不再由少数几个高层领导来决定，而是由每一个人在日常工作寻求答案。它使创新大众化、组织扁平化，放手让每一位雇员寻找下一个重大的解决方案。

宏伟目标是成长的向导，是抵御平庸的栅栏。它引导我们将精力放在未来将会出现的问题上，而不是放在过去的产品上。

数字商务设计并非仅仅是数据应用、实现供应链自动化、加强客户关系管理、改善应用性能以及在营销中加入更多的社交功能，还要充分采纳不同的设想，甚至包括关于如何赚钱。下述真理是不言自明的：

创造价值并非需要亲自动手。
数字商务设计认为，如果把每个人都视为互联系统内的生产者，那么创造的价值就会成指数级增加。对参与者网络起到协调作用的平台模型可以更快速地形成规模，实现更多价值。数字模型具有协调合作的内在动力，并且特别容易迅速上手。

透明度是好事，而非威胁。
数字商务设计盈利的基础是更多数据和更高透明度。数字思维是通过增加数据来实现价值增长，而非通过捆绑销售或向客户隐藏一定的信息。

这种客户关注是唯一可持续的优势来源。
数字商务设计假设赢得关注即意味着赢得流量，从而创造出赢得更多关注的方式。规模经济来源于数据库的大小，而非工厂的大小。

价值在服务中，且一切皆服务。
数字趋向于本身就更加智能的服务和订阅模式，因为它们建立内置的学习循环和反馈，更好地捕捉信息，并不断迭代以快速提升。人们是沃尔玛的“顾客”却是亚马逊Prime“会员”，带来的结果就是截然不同的关系和增长能力。优步了解您，而普通的出租车遗忘您。

好的商业设计以平台为基础，优势在于整体协作，而不再是某一个成员的效率。它们促使企业由生产者转变为助力者，受益的模型也由以生产为中心转变为以客户为中心。它们还能够达到更高的创新水平——亚马逊一键下单的闭合商业设计以客户忠诚度和现行利润流换取了一键重新装满购物车的极度便捷。

遵循这些有悖于传统经验的规则是需要勇气的。即使在产品评价不好的情况下，要不要采用完全透明的模式？是不是做得越少，效益越好？为产出而非产品定价？若要与时俱进甚至领先一步，采纳这些设想必须成为新常态。

未来松散的数字世界是一个即插即用的世界，一个组合最佳答案的世界。最好的感应器、屏幕、扬声器和摄像头对于iPhone和三星Galaxy同样可得，就像最好的司机对于Lyft和优步、最好的餐厅对于Seamless和GrubHub、最好的风险管理算法对于Allstate和Progressive一样。大多数零件对大多数参与者都一样可得。

由此可见，对整体的精心设计和对零件的创意组合才能创造价值。那些简单自如、符合人体工学并以意想不到的新方式来贴近生活的感官体验才能赚到我们的钱。SONOS、Nest和Echo不仅仅是最佳“产品”，更是最佳体验。它们的功能是整合、简化和使人们产生预期。重要的是所有的一切都要配合得天衣无缝，譬如即刻掌握客户需求的推销电话，即刻解决信用卡透支问题的费用减免。

如果说我们从转向数字世界的过程中学到了什么，那就是看似微小的体验创新可以带来跳跃式的提升。我们的世界彼此联系，并且以超乎想象的速度选择卓越。存在已久技术突然加速，原因是被设计成了迎合潮流的简易解决方案，比如亚马逊的一键会员模式，特斯拉的无缝融合电池、人体工学和充电站以及Venmo的鼠标拖放式简易支付。

“客户体验”优势曾被认为是良好的服务和高满意度评分，而现在正转变为设计艺术和工艺，属于创意解决问题的范畴，重要的是对细节的关注，速度和简便性可能产生神奇的效果。对任何细节的关注都可能是胜负之差。正因为此，我们需要贴近用户，了解他们根植于深层感官的最细微的情感和行为癖好。

重要的是，客户体验已成为设计者的管辖范畴，而非运营或者服务团队的。体验艺术是一个全新的标准，具体要求如下：

简易的人体工学。
在这个要求及时性的时代，点击一次还是两次鼠标（或者根本不用点击）都可能是胜负之差。

独特的标志性时刻。
能创造特殊体验并且以新颖的方式独树一帜的时刻。

独特的人性化品牌调性。
伴随着品牌的数字化，人性化也开始重要起来。独特的行为、声音和体验态度开始越来越受到关注。

通过真正的工艺和艺术创新体验，带来加速度和飞跃的时刻。将来，“客户体验”的概念不是一种纪律、一个部门或一次满意度评分，而是企业为了创造价值和飞跃所做的努力。

如果企业的目的是踏上不断感知和解决问题的道路，那么获得和保持成功就需要一种特殊的文化和管理组织方式。它要求我们将组织视为解决问题的机器，而不是生产的机器。规则是用来改变的，而不是遵守的。昨天的方法永远不如明天的好。

大多数的业务流程都是为了概率、质量保证和风险管理而建的，需求可以被预测，门径管理系统可以保障其有效实现。这些流程需要建立得“正确”而且能降低失败的风险。但是，在变化导致的不确定性中欣欣向荣的文化却与之有着本质上的不同。不断解决问题的文化意味着：

学习胜于了解。

结构化的产品路线图和门径管理系统下的流程以（按时、按预算的）交付为目的，而创新管理则更注重广泛的实验组合、质量测试模型、合作团队和共创会话，建立的目的在于发现。后者的重要性开始日益显现。

利用集体智慧。
紧密的协作、自下而上的授权和解决问题的自由对于处理大问题都是至关重要的。企业需要对行为、政策、流程、工作区域设计、培训和沟通方式进行系统性调整，以使得创新工作尽可能具有包容性。

深度同感。
致力于寻找解决方案的同理心意味着足够关心客户的生活，不断迭代和尝试，认定总有更好的办法等待着被发现。

速度比完美更重要。
在现实生活中，产品速度和组织速度基本是同步的。制造一辆汽车需要花费数年时间来设计和重组装备，而动员数万名参与者的速度也与此相似。但随着产品数字化，开发和推出的周期更加紧凑，加速试验和迭代的重要性就胜过了完美。

这五条准则不仅适用于初创企业或者“新经济”公司，更代表了一种关键的新型组织理念。只要企业致力于培养最重要的成功要素：一种开放、乐观、不断实验的文化，那么这些准则就是适用的。

从历史的角度看，当前我们经历的变化显然已经超过了工业革命时期。现在我们讨论“千禧一代”消费者与其余人是多么截然不同，正如19 世纪初离开家里的农庄前往伦敦工厂工作的年轻人意识到不再需要自己做家具或者衣服的时候那样震撼和惊奇。当我们问自己多少业务模式真正在发生变化的时候，也考虑一下公司、有限责任公司这些概念在1825年以前都是非法的。今天，我们尚处在客户需求及其服务模型深刻转型的起步阶段。

尚未解决的需求以及新的解决方案都在爆发式增长。对于那些有战略设想的人，大时代正在开启。