从濒临破产，变为美国最受赞誉的航空公司

很难想象，仅仅十年前，达美航空还在几近无解的财务困境中挣扎。在911之后动荡的经济环境下，达美航空着手应对前所未有的高额油价，尝试过收购，并努力走出近18个月的破产危机。达美航空管理层明白，按部就班的企业改进不足以扭转其面临的困境。他们更倾向于和Lippincott合作，从而指引其开启新篇章：激励全球范围的八万余名员工适应新目标，为创建世界级的航空公司做铺垫。

达美航空面临财务困境，其乘客也面临同样的考验。市场低迷，乘客开始追求性价比和实惠。但乘客体验却没有太大改善，尽管颠覆性的全新体验正在其他行业涌现，但航空旅游业却俨然置身事外。

我们助力达美为旅行体验设立了新标杆。我们采用富有冲击力的红色标志和醒目的图形元素，在视觉层面呈现一个全新的达美航空。全新标识一夜之间就被呈现在飞机上，以及各大候机楼。

我们与达美航空管理层合作，成功打造了端对端的客户体验愿景。我们共同的愿景包括精心设计的航站楼环境，以及重新诠释的飞行体验，辅以人性化设施，以及机上Wi-Fi、Fly Delta应用程序等先进技术。为了实现这一愿景，我们调动达美航空全体员工参与其中，为他们提供培训，帮助他们按照关键服务规范传递达美航空的品牌内涵。

我们的研究中，有一部分涉及帮助管理层优先排序有关乘客旅程体验的投资。我们认识到，达美航空的利润有很大一部分来自商务旅客，并且这部分业务的份额还在不断增长。为这一细分市场的乘客提升品牌体验成为达美航空的首要任务。我们简化了商务旅客的登机流程，并对达美航空的贵宾室进行了现代化改造。我们还对面向所有乘客的环节进行改造，包括将登机口本身打造成一个目的地，提供高端机上娱乐服务，还时不时为遭遇航班取消的乘客免费送上惊喜小零食。

如今看来，这些客户体验大多司空见惯，说是标配也不为过。不到十年前，这些新举措永远地改变了航空业。得益于这些创新举措，达美航空摆脱了破产危机的阴霾，成为在盈利能力和客户满意度方面都突出的美国航空业领军品牌。

走出阴霾的达美航空自此成为全球航空业的领军力量。2007年《财富》500强排行榜中，达美航空在同行中位列第三，到2010年更跃居业内榜首。2015年，达美航空宣布实现近410亿美元营收，较上一年增长6%。每年，达美航空为超过1.8亿名乘客提供服务，并将继续完善我们共同打造的品牌愿景，以满足乘客不断变化的需求。